La téléphonie sur IP est très à la mode bien que relativement ancien d’un point de vue technologique. Il aura fallu attendre que les principaux constructeurs principaux, issus de la téléphonie ou de la donnée, prenne confiance dans la technologie et profitent du renouvellement des équipements d’entreprise. Nous sommes aujourd’hui dans la phase « post an 2000 », 8 années plus tard, aussi on peut se poser la question lors du changement de son installation.

Les analyste estiment qu’en Europe, le passage à l’IP devrait être terminé d’ici 2010 pour les connexions d’entreprise.

Que votre système soit fonctionnel et fournisse le service attendu, ou que vous souhaitiez construire une nouvelle installation, quelques questions doivent être posées avant tout.

En répondant à celles proposées ici, vous aurez déjà une bonne idée de ce qu’il faut mettre dans votre consultation ou tout du moins les points sur lesquels porter votre attention.

Chapitre 1 - Avez-vous une installation existante ?

Que vous démarriez sur un site tout neuf ou sur une installation déjà existante est très différent. En effet, aujourd’hui, toute nouvelle installation sera très probablement orientée vers IP, tant les constructeurs poussent ce type de solution, plus neuves et apportant de réels opportunités technologiques et fonctionnelles.

Un nouveau site sera, en toute rigueur, installé avec un câblage informatique de qualité permettant la mise en place des réseaux locaux de nouvelle génération, permettant jusqu’à des débits de l’ordre du gigabit au poste [1]. De plus, les équipements de commutation « switch » constituant le réseau local seront probablement récents et donc permettront la gestion de réseaux virtuels « Vlans », de la qualité de service 802.1Q et de priorisation de flux 802.1p.

En revanche, sur un site existant, qui plus est déjà installé en téléphonie traditionnelle, la migration est plus complexe. Il faut tout d’abord reconduire au moins les fonctionnalités déjà présentes et utilisées (gestion des groupes, SDA [2], filtrage, groupe d’interception, administration). D’autre part, il est nécessaire de valider que le réseau local pourra supporter ce nouveau type de flux (voir chapitre 2).

Enfin il existe un problème relatif à l’alimentation des postes téléphoniques.Sur les installations traditionnelles « TDM », les postes téléphoniques, qu’ils soient analogiques ou numériques sont alimentés directement par l’autocommutateur qui dispose de solution de secours électrique « onduleur, batterie » en cas de défaillance de la source principale. La téléphonie est donc toujours disponible, même en cas de sinistre électrique, ce qui est important pour le traitement des appels d’urgence dans cette situation. Nous pouvons aujourd’hui moduler ce point par l’omniprésence de la téléphonie mobile, mais tous les utilisateurs n’ont pas obligatoirement cet outil à leur disposition.

Sur un système de téléphonie sur IP, dans lequel les téléphones disposent d’une intelligence et sont directement connectés sur le réseau local, la gestion de l’alimentation est plus complexe. Soit l'on utilise des blocs adaptateurs, directement branchés sur le réseau électrique et l'on doit réfléchir à ce que certains soit secourus, ainsi que les équipements de réseau IP. Soit l'on décide d’alimenter les postes via le réseau Ethernet [3], auquel cas c’est l’alimentation de ces organes qui doit être repensée.

Sur une installation existante, il est souvent possible d’opter pour une extension du PABX vers IP, ceci autorise une migration en douceur et limite l’investissement car tout ou partie des postes téléphoniques pourrait être conservée. Le passage en IP peut ainsi se faire petit à petit en changeant les postes au fil de l’eau, par exemple lors d’une défaillance de l’ancien modèle. Cette solution est attrayante sur le plan financier et l’impact en terme de service, puisqu’il est probable [4] que la version IP du PABX actuel propose les mêmes fonctionnalités que sa version numérique spécifique.

Un point humain pour finir : si vous aviez déjà un système, alors un ou plusieurs techniciens pouvaient y être attachés. Ces personnels devront alors monter en compétence sur les systèmes IP afin de prendre en main la nouvelle installation dans toute sa dimension, aussi bien voix et service, mais également réseau.

Chapitre 2 - Votre réseau IP est-il prêt ?

Lorsque l’on parle de téléphonie sur IP, la composante importante est souvent l’IP que l’on pourrait considérer comme négligeable. Or la qualité du transport de la voix dépend d’abord et avant tout de celle du réseau sous-jacent.

Afin d’atteindre un niveau acceptable pour le transport des flux VoIP, trois paramètres sont à prendre en compte :

• Taux de perte de paquets (< 1%)
  • Lors d’une transmission électronique d’information, le signal représentant les données peut être altéré par un phénomène externe (parasite, atténuation excessive, saturation d’un équipement, …), altération ne permettant pas à l’équipement de réception de comprendre le message. L’information n’étant pas exploitable, l’équipement va tout simplement jeter ce paquet et se consacrer au traitement des paquets suivants. Le paquet altéré est donc considéré comme un paquet perdu. Sur les réseaux actuels, la perte de paquets est souvent liée au comportement des commutateurs en cas de congestion. Lorsqu’un nombre trop important de paquets arrive sur une interface et que les buffers sont pleins, le commutateur jette les paquets en excédent. La perte de paquets peut engendrer une détérioration de la qualité des communications. En effet, pour la transmission des trames Voix sur IP, une session UDP est établit entre les terminaux. Elle ne garantit pas l'arrivée du paquet à destination, afin de privilégier la régularité des transferts, par opposition à TCP qui contrôle l’acheminement des données. Pour garantir l’acheminement de l’information, en cas de perte de paquet, une retransmission décale d’autant l’arrivée des paquets suivants. Le fait de ne pas garantir l’acheminement assure que l'ensemble des paquets sont transmis régulièrement, le décodeur devant reconstruire le paquet manquant en cas de perte (altération limitée de la voix restituée). En cas de perte de paquet en rafale, la voix restituée est hachée, voire inaudible. 
• Variation du délai de transit (< 20ms)
  • La variation du délai de transit appelé aussi gigue représente la régularité du transfert des trames vers le destinataire. La voix à restituer est une information analogique continue et le processeur de décodage de la voix numérisée utilise les paquets d’information qu’il reçoit pour reconstituer la voix analogique continue. Si ce décodeur ne possède pas d’informations pour reconstituer le signal, il peut envoyer un blanc ou essayer de reconstituer le paquet qui lui manque à partir du dernier paquet reçu. En conséquence, une gigue trop importante apporte des déformations à la voix initiale, avec une perte du timbre de la voix, une difficulté à reconnaître son interlocuteur, plus proche de la communication GSM sous un tunnel que de la communication filaire traditionnelle. Les éléments responsables de la gigue sont liés principalement à l’encombrement ou la saturation des segments du réseau. Un autre phénomène introduisant de la gigue est le délai d’accès au média utilisé. Ce point est particulièrement visible dans le cas d’une liaison longue distance reliée par des Routeurs. En effet, sur une liaison louée de 64kbps, les trames de base sur Ethernet étant de 1500 octets il faut 1500 octets * 8bits/64000bits-par-sec soit 180ms pour transmettre une trame. Une trame voix utilisant la même liaison risque de trouver l’équipement occupé à transmettre cette trame et doit attendre jusqu’à 180ms pour être transmise. Ce retard de transmission induit une gigue ponctuelle de l’ordre de 150ms, qui est inacceptable pour une communication de bonne qualité.
• Délai de transit Aller/Retour (< 150ms)
  • Ce délai est connu en informatique comme le temps de réponse de l’application. Il correspond à un aller-retour jusqu’à l’application informatique du serveur, et doit rester dans des limites raisonnables pour être accepté. Généralement inférieur à la seconde pour une transaction simple, il peut monter à quelques secondes ou plusieurs minutes, pour un transfert de fichier par exemple. Pour acheminer des paquets Voix, le délai doit rester inférieur à quelques dixièmes de seconde. En effet, le transport de la voix est actuellement quasiment instantané pour toutes les communications filaires, et les communications en Voix sur IP doivent conserver cette qualité. Si ce délai augmente, la communication prend les caractéristiques d’une liaison intercontinentale par satellite. Ces longs délais, environ 500ms, engendrent des retards ou de l’écho sur les lignes, ainsi que des blancs dans les conversations qui font que bien souvent les deux interlocuteurs rencontrent des difficultés pour se comprendre. Ainsi, pour qu'une communication Voix sur IP soit de bonne qualité, il faut que les délais d’acheminement entre les usagers soient acceptables et donc en l’occurrence inférieurs à 150ms.

Sur le réseau local, souvent haut débit, il est relativement facile d’atteindre ces objectifs, on dispose de nos jours de commutateurs 100Mbps sur chaque point de connexion.

La Voix sur IP est un flux gourmand en bande passante, c'est pourquoi lors de la définition d’un réseau ce point doit être étudié. Il faut impérativement que les liens soient correctement dimensionnés ; un lien sous-dimensionné engendre des pertes de paquets et par conséquent une détérioration des communications téléphoniques.

Les applications informatiques ont tendance de plus en plus à manipuler de gros volume de données, certes pas de façon constante. Par exemple l’envoi dans la messagerie d’entreprise d’une pièce jointe à l’ensemble des membres d’un groupe fera que ceux-ci utiliseront le réseau en même temps [5] et provoqueront donc, sans le savoir, une charge du réseau de données. Certes cet échange sera court mais intense, ce qui pourrait impacter les communications téléphoniques en cours.

Le réseau local doit donc être capable de différencier les flux de voix du reste du trafic et au niveau Ethernet au moins (niveau 2); pour ce faire on utilise souvent le marquage par le téléphone des trames RTP à l’aide d’une indication dans les champs 802.1p/802.1Q, il faut donc gérer des réseaux virtuels (VLan). Si le réseau local est composé de plusieurs segments avec des interconnexions à des débits différents, il faudra également gérer les priorités au niveau IP (niveau 3), souvent effectué via le champ ToS/DSCP/Diffserv. Les équipements du marché actuel, tant les routeurs que les commutateurs Ethernet supportent ce genre d’option, mais faut t’il encore les comprendre, les mettre en oeuvre et les suivre dans le temps, ce qui demande souvent des compétences accrues au niveau des équipes réseaux et amène une phase de transfert de compétence ou  formation pendant le projet.

Un point plus difficile est celui lié au réseau inter-sites. Les liens WAN ont des débits moindre au regard de ceux du réseau local « LAN ». Sur le WAN, une communication en G.723 consomme une bande passante de 18,4 Kbps tandis qu'en G.729 elle consomme 20 Kbps. Pour calculer la bande passante réellement consommée, il faut encore rajouté l’entête RTP, UDP, IP suivante le cas, ce qui donne une consommation réelle de 30 Kbps environ. Certes une communication téléphonique n’utilise que très peu de bande passante, mais la bande passante est partagée entre les toutes les applications IP. La gestion de la qualité de service, qui doit dans ce cas souvent s’opérer au niveau IP est primordiale. Les trames transportant la voix doivent être prioritaires, même si le lien n’est pas congestionné. En effet, certains réseaux disposent de débits asymétriques entre les sites, notamment lors de l’usage de technologies de maillage comme IP/MPLS. Il faudra dans ce cas faire en sorte que le réseau de l’opérateur soit effectivement capable de gérer correctement le transport de la voix sur son réseau en toute circonstance.

En conclusion, le réseau de données est stratégique pour toute entreprise. Or, la voix est un nouveau flux à prendre en compte avec des contraintes particulières :

• La voix est sensible au temps de transit et à ses variations ;
• La perte de paquets génère des "clics" perceptibles par l'oreille humaine.

Des mécanismes doivent être mis en place pour permettre d'obtenir une qualité audio de bonne qualité :

• Sur le LAN, les mécanismes sont essentiellement liés à la priorisation des flux Voix face aux flux de données au niveau 2 (802.1p) et au niveau 3 (TOS : Diffserv/Precedence).
• Sur le WAN, la priorisation n'est pas suffisante, il faut aussi fragmenter les paquets Voix sur les liaisons à bas débits et compresser les entêtes RTP en cas de manque de bande passante.

Une analyse du réseau doit donc être effectuée avant de déployer une solution Voix sur IP afin de connaître et de tester les performances du réseau.

Chapitre 3 - Avez-vous des liaisons analogiques existantes ?

Les liaisons analogiques sont toujours un problème en téléphonie sur IP, or on les utilise encore beaucoup, notamment pour les fax. Lorsque le PABX occupait une position central dans le système d’information, chaque téléphone ou périphérique était innervé via un câble spécifique. La gestion des équipements analogiques étaient donc centralisée. Dans la téléphonie sur IP, le modèle est complètement distribué, chaque poste est autonome, relié aux différentes fonctions de téléphonie via un réseau IP, ne proposant pas de liaison de type point à point.

Les équipements analogiques n’étant pas déplacés lors du passage en IP, il faut les convertir afin de transporter un signal analogique (voix ou données) sur le réseau IP. Dans l’absolu ceci ne devrait pas poser de problème, mais dans les faits il faut prendre quelques précautions.

Tout d’abord il faut choisir des équipements permettant la conversion analogique/IP qui supportent un codec [6] non transformant, comme le G.711. Autant la voix peut être légèrement déformée, le cerveau faisant l’adaptation, autant une modulation en provenance d’un fax ne supporte pas bien cela. D’autre part il faut équiper tous les périphériques, fax, modems, minitels, portiers, boîtier de télé-paiement, …

Enfin, on pourra se poser la question d’utiliser un équipement disposant de plus de ports analogiques et de le positionner de façon plus centrale dans le bâtiment. Il faudra alors utiliser du câble spécifique afin de relier les périphériques; ceci ne pose pas de problème dans le cas du remplacement d’une installation existante, plus dans le cas d’un nouveau site.

En France, gardons à l’esprit que certains équipements utilisent la téléphonie pour acheminer des données avec des spécificités propres qui ne supportent pas bien la ToIP, il faudra valider avec les constructeurs que ce passage est possible et au besoin faire quelques tests.

Chapitre 4 - Avez-vous une activité multi-site ?

Dès lors que l’entreprise est distribuée, que ce soit au niveau national ou international, la téléphonie sur IP prend un réel sens en terme d’économie potentielle sur l’interconnexion des différents systèmes. La notion de multi-site peut également s’appliquer à la notion de télétravail, en effet, un site peut très bien n’accueillir qu’un seul utilisateur.

Avec de la téléphonie traditionnelle, la mise en relation des systèmes téléphoniques nécessite des moyens télécoms importants. Nous évacuons ici l’utilisation d’opérateurs locaux afin d’acheminer notre trafic voix, ceci n’est pas de l’interconnexion de système de téléphonie dans le sens ou il n’autorise pas (ou difficilement) la mise en place de services comme la numérotation abrégée, la conférence ou la supervision de ligne distante.

Le moyen de réaliser une interconnexion est la liaison point à point, supporté par une ligne louée. Le désavantage majeur de cette solution est que le coût est fixe, que l’on utilise ou pas la liaison. D’autre part, le dimensionnement de la liaison dépend souvent de la prise en compte d’un pic de trafic et pas d’une utilisation moyenne.

Dans le cas de la téléphonie sur IP; la mise en réseau des différents systèmes nécessite un réseau IP. Certes il s’agit d’un réseau, mais celui-ci est souvent déjà en place pour les applications de données, ou il pourra être mutualisé avec celles-ci. De plus, il n’est plus indispensable de disposer de la partie centrale du système qu’est l’autocommutateur, puisque la téléphonie sur IP adopte un modèle distribué: des postes IP sur un site peuvent utiliser les ressources d’un PABX localisé sur un autre site. Ceci s’applique parfaitement au cas du travailleur isolé pour lequel il ne serait pas efficace de mettre en place un équipement spécifique d’infrastructure.

Néanmoins, il faut prendre en compte la qualité de service au niveau du réseau IP, comme évoqué au chapitre 2, ainsi que la sécurisation des systèmes contre les pannes. Une coupure du réseau entre deux sites pourrait impacter fortement la production, il faudra donc réfléchir aux solutions de secours et surtout ne pas oublier que le réseau RTC, payé à l’utilisation chez un opérateur, reste un excellent moyen d’assurer la continuité du service. Cette solution de secours RTC peut être mise en œuvre dans le cas d’une Média Gateway IP ; En effet cet équipement peut intégrer des accès RTC/NUMERIS de type T0 ou T2 qui offre le rattachement de la Média Gateway dans le cas de la perte du lien primaire IP.

Chapitre 5 - Utilisez-vous des fonctions de mobilité sur vos sites ?

La mobilité sur un site est la capacité de se déplacer avec son téléphone, ou tout du moins avec un téléphone, qui de ce fait est sans fil. Ce principe est souvent utilisé sur les sites de taille important et lorsque l’activité des collaborateurs n’est pas sédentaire; Si ce n’est pour l’ensemble cela peut être uniquement pour une certaine catégorie.

Sur un système de téléphonie traditionnelle, la couche radio est dans la majorité des cas supportée par un système DECT. Celui-ci nécessite des mobiles spéciaux mais surtout une infrastructure radio qui couvre l’ensemble des zones dans lesquelles les itinérants sont supposés se déplacer. Le coût initial de telles installations est souvent élevé, mais le confort d’utilisation permet des gains substantiels en terme de productivité par rapport au service téléphonique.

La téléphonie sur IP n’enlève pas le besoin fonctionnel de la mobilité sur un site donné, mais complexifie le choix de la solution technique, car en plus du DECT, toujours disponible, il est également possible d’utiliser le réseau Wi-Fi. Ce dernier est aujourd’hui adapté au transport de la téléphonie et permet d’offrir la mobilité avec des pré-requis et spécifications à respecter (nombre de mobile par point d’accès, charge du réseau Wi-Fi, couverture bien définie).

Sachant que le système DECT est souvent très proche d’un constructeur en particulier, la migration du système de téléphonie devra prendre en compte ce point. Enfin il est toujours possible d’utiliser un système DECT utilisant la téléphonie traditionnelle et de construire un système hybride entre le monde IP pour les postes fixes et les communications externes et du traditionnel pour la partie mobilité.

Chapitre 6 - Faites vous de la re-facturation des consommations ?

Le suivi des consommations est souvent utilisé pour les appels sortants vers les opérateurs, véritables centres de coûts. Mais certaines entreprises collectent des statistiques d’appel afin de partager les coûts internes de communication.

Le système de téléphonie sur IP étant distribué par nature, la collecte des statistiques d’appel doit être possible sur la nouvelle solution si nécessaire. En effet, le principe de base de la téléphonie sur IP est de mettre en relation les deux postes qui le souhaitent et de passer à autre chose. S’il on souhaite collecter des statistiques d’appel, il faut connaître certes le démarrage d’un appel, mais également son arrêt, afin d’autoriser une facturation basée sur le temps de communication.

Pour les appels externes, le problème est simplifié de par le fait que les appels transitent par une passerelle permettant l’adaptation des médias dans le cas d’un opérateur traditionnel ou la gestion du IP-BOX dans le cas d’un opérateur IP [7].

En revanche pour les appels internes il est indispensable de faire en sorte que le système permettant la mise en relation des abonnés (proxy SIP ou gatekeeper H.323) reste sur le chemin de la signalisation, on parle notamment de « statefull proxy » dans le cas de SIP. Cette solution devra donc être supportée et ne pas impacter les performances globales du système choisi, ni le fragiliser en terme de sécurité.

Le dernier point important concerne le système de taxation, souvent produit tiers, il se doit donc de supporter le système de téléphonie choisi, ce qui peut réduire l’éventail des solutions car toutes les combinaisons ne sont pas possibles.

Chapitre 7 - Envisagez-vous l’infogérance de votre nouveau système de téléphonie ?

Le passage en téléphonie sur IP permet une dématérialisation des liaisons entre les postes téléphoniques et le système de gestion. Alors pourquoi ne pas envisager d’héberger la partie centrale et d’en confier la gestion à un fournisseur de service spécialisé dans ce domaine ?

On peut parler de Centrex IP dans le cas ou la totalité de la solution est louée sur étagère, on ne paye plus qu’un coût par mois et par poste téléphonique, mais on peut également parler d’infogérance avec tous les niveaux imaginables.

Dès lors qu’une telle solution est possible, le système choisi devra supporter une telle architecture technique, aussi bien d’un point de vue fonctionnel, mais également intégrer la sécurité, la fiabilité et le contrôle du travail du gérant.

L’impact financier pour les sociétés peut être important puisque l’on parle d’une externalisation des ressources techniques. Autant pour une petite structure que pour une grosse, le coût de la téléphonie, traditionnellement de type « capitalisation matériel » peut se transformer en un coût purement récurrent, qui peut de ce fait évoluer avec l’activité et le nombre d’utilisateurs.

Chapitre 8 - La téléphonie doit-elle être couplée à l’informatique ?

Le couplage entre informatique et téléphonie était traditionnellement un point difficile à réaliser, principalement à cause de problèmes techniques. En effet, la téléphonie vivait dans son monde et l’informatique dans le sien. Le couplage des deux passait par des compromis toujours délicats à réaliser.

La téléphonie sur IP est plus proche de l’informatique, d’une part à cause de son approche distribuée des choses avec des terminaux intelligents qui ressemblent à s’y méprendre à des ordinateurs, mais également de par l’orientation des protocoles de téléphonie sur IP et principalement de SIP. Ce protocole reprend des principes biens connus et éprouvés dans le monde de l’IP comme la signalisation en mode texte (comme dans le courrier électronique ou les serveurs Web), le DNS ou encore les principes de sécurité.

Investir dans une solution de téléphonie sur IP qui n’intègre pas un système ouvert de CTI [8] serait à mon sens une erreur. Non pas que le besoin soit toujours avéré, mais la durée des investissement en matière de téléphonie est telle que l’on ne peut pas envisager de ne pas avoir besoin de solutions de ce type. Le couplage le plus simple de type « Click to Call, Click to Mail », permettant la numérotation depuis un poste informatique, donc directement à partir d’une information contenue dans une fichier client ou même un courriel présente déjà des gains de productivité élevé.

On peut bien sûr imaginer des applications plus sophistiquées et les prochaines versions des systèmes d’exploitation et des logiciels métiers intégreront à nul doute de quoi piloter un système téléphonique.

Chapitre 9 - Souhaitez-vous acheminer des appels vers des opérateurs IP ?

Cette question est probablement une des plus importante : l’acheminement des appels vers l’extérieur va-t-il changer d’un mode traditionnel avec quelques acteurs sur le marché vers un mode plus ouvert et des opérateurs spécialisés dans des niches ou des destinations particulières ? Il semble aujourd’hui pratiquement certains que le marché va se morceler et surtout se mondialiser. Pourquoi ne pas choisir un opérateur Japonais pour évacuer ses appels vers le Japon, ne sera-t-il pas plus efficace que mon opérateur local ? De plus, une nouvelle donne se profile avec la possibilité de louer des numéros (SDA) dans des pays différents, sans pour autant disposer d’une infrastructure IP en propre.

Riche de ces considérations prospectives, ne faut-il pas choisir un système capable de s’interconnecter sur le monde extérieur ? Dans cette perspective, le support du protocole SIP est une figure imposée, choix du 3GPP pour l’avenir. Mais il est également important de supporter des moyens de sécuriser le transport de la voix (SRTP par exemple) et de la signalisation (SIP sur TLS par exemple) et des fonctions de filtrage, pendant de nos firewall ou autre anti-spams pour la donnée.

Ce point est important car tous les systèmes disponibles à l’heure actuelle sur le marché ne sont pas encore matures sur ces sujets, la demande fera avancer les constructeurs et éditeurs de logiciels dans une direction permettant d’accélérer l’adoption de ce type de solution techniques. Le fait que le marché des fournisseurs de téléphonie sur IP s’ouvre nous permet également d’envisager de faire jouer la concurrence, comme peuvent le faire les très grosses structures.

Le fait d’avoir plusieurs fournisseurs connectés pour une destination donnée permet de faire le choix à la volée de celui qui aura le trafic. Si le premier n’était pas bon la semaine précédente, on bascule tous les appels sur le second… Intéressant non ?

Chapitre 10 - Avez-vous un centre d’appel ?

Le centre d’appel fait immédiatement penser à de très grosses structures disposants de nombreuses positions et d’agents alignés dans de grandes salles. Même si ce cliché n’est pas totalement erroné, les fonctions disponibles dans un centre d’appel peuvent bénéficier à des structures beaucoup plus petites. Quelques personnes devant fournir un service téléphonique aux clients peut devenir un centre d’appel, plutôt que d’être construit techniquement sur de simples groupes de postes.

La téléphonie sur IP étant plus proche de l’informatique, la plupart des systèmes disposent de fonctions de centre d’appel à des coûts désormais plus bas. Certaines solutions le propose même d’office dans leur périmètre applicatif lorsque le nombre d’agent est faible (quelques unités). Il convient donc de réfléchir à cet usage et aux avantages qu’il pourrait y avoir dans une installation de ce type sur l’organisation du travail vers plus de qualité et de simplicité d’usage pour les agents.

Chapitre 11 - Faites vous de l’enregistrement de conversation ?

Un des corollaires au centre d’appel est l’enregistrement des conversations, à des fins de contrôle de la qualité et de formation, la loi est très strict sur cet usage. Prendre en considération cette fonctionnalité est important s’il on considère que la téléphonie sur IP est distribuée et que la voix se doit, autant que faire ce peut, de passer directement entre les téléphones afin de limiter l’impact sur l’infrastructure.

Mais si la voix ne passe pas en un point central, comme avec un système de téléphonie traditionnel, alors comment enregistrer les conversations ? Et bien, il existe plusieurs solutions, mais elles seront d’autant plus faciles à implémenter et à évaluer, avant l’installation du système choisi, qu’après. Il serait dommage de remettre en cause une étude complète pour avoir oublier ce détail fonctionnel, qui parfois est légalement indispensable.

Autant on peut oublier la fonctionnalité d’enregistrement, autant il faut garder à l’esprit que la voix passant dans l’IP peut également être sujette à des attaques informatiques et une écoute du réseau de transport. Il faut donc également prendre en considération que les communications sont écoutables par nature et qu’il peut être nécessaire de mettre en place du chiffrement de celles-ci afin de garantir une confidentialité des conversations.

Chapitre 12 - Faites vous de l’automatisation d’appel ?

L’automatisation d’appel est un complément du couplage avec l’informatique. Une fois celui-ci réalisé, on peut accéder à une nouvelle catégorie de fonctions et notamment l’appel automatisé. Cette fonction est aujourd’hui beaucoup utilisée par les centres d’appel effectuant de la prospection : plutôt que de laisser la numérotation à un agent qui devra gérer les numéros erronés, les répondeurs téléphoniques ou les fax, on confie ce travail à une machine qui analyse les premières secondes des appels et en fonction du résultat donne l’appel à un agent disponible ou le rejette. Ainsi la prospection est plus rapide et plus fiable.

Comme le CTI, cette fonction peut donner des idées à des sociétés pas destinées à ce type de prospection, par exemple pour diffuser des messages pré-enregistrés d’alerte ou de publicité, …

Votre système de téléphonie sur IP devra pouvoir être piloté par des outils tiers de ce type si votre activité économique souhaite bénéficier d’un tel outil, une fois encore si vous n’en avez pas besoin au démarrage, faites en sorte d’avoir les connecteurs nécessaires. Le support du protocole SIP par défaut est indispensable.

Conclusion

A ce point du document, vous avez probablement une idée un peu plus claire sur votre prochain système de téléphonie sur IP ou tout du moins les points sur lesquels il faut s’arrêter. Certes cette liste de question n’est pas exhaustive et chaque environnement nécessite des ajustements afin d’arriver à une solution qui techniquement et fonctionnellement soit efficace, économique et pérenne.

D’un autre côté il n’y a pas de quoi être affolé, la téléphonie sur IP est aujourd’hui mature tant sur le plan technique que sur le plan des offres du marché chez les constructeurs. En revanche, il peut être intéressant d’élargir l’éventail des solutions évaluées vers des systèmes plus ouverts « Open Source » qui peuvent facilement apporter de la valeur ajoutée à votre environnement, je pense bien évidemment à des solutions autour d’Asterisk bien sûr.

Enfin, si tout cela vous dépasse ou que vous souhaitez un peu d’aide lors de votre prochain choix, n’hésitez pas à faire appel à un professionnel spécialiste dans ce domaine, ils sont a même de vous accompagner et de vous concevoir l'architecture ou la solution de ToIP adaptée à votre environnement fonctionnel, technique et financier.

• [1] attention aux types de téléphones IP implémentés, tous ne supportent pas encore le Gbps.
• [2] Sélection Directe à l’Arrivée.
• [3] utilisant le Power Over Ethernet ou POE.
• [4] à vérifier néanmoins.
• [5] cas de Microsoft Exchange ou Lotus Notes par exemple.
• [6] Passerelle de codage/décodage.. Ex : Audiocode MP1xx
• [7] IP-BOX de type LiveBox Pro ou NeufBox par exemple.
• [8] Couplage Téléphonie Informatique.